中国保险行业发展30多年,多数保险公司采取的是“数量扩张型”的发展 战略。目前行业的保费增速放缓不是行业本身增长所面临的瓶颈,而是目前多数 保险公司的发展模式难以为继。保险市场正在酝酿新的变化,转型是未来几年保 险公司发展的核心命题,市场认可是关键。
作为客户规模在产险市场排名前五的某保险公司,一直非常重视利用掌握 到的市场信息不断完善自身的质量和服务、提高竞争能力,产品质量和服务水平 在近些年也有了长足的进步。随着业务规模的发展,该公司对客户关系管理的重 视度也越来越高。提升客户的满意度,留住老客户,深入了解和挖掘客户需求, 并满足客户的需求正在成为公司的重要经营意识。
测评公司的整体客户满意度指数;计算客户满意度指数、公司形象、投保 过程、日常服务、理赔服务、客户抱怨率;研究影响客户满意度的关键要素。
测评公司的36家分公司的客户满意度指数;基于客户导向的质量评价指标 体系,找出影响客户感知的重要因素。
通过比较标杆企业、竞争对手在产品以及服务方面一些重要指标的表现, 了解公司与标杆企业、竞争对手在产品及服务质量上的差距。
针对公司的服务质量现状,提出合理、可操作化建议,以更好地提高客户满意度 水平。
实施电话调查,并根据电话调查情况设计主题提纲,实地邀请客户座谈调 查。这样可充分倾听客户心声,深入了解客户需求情况和满意度状况。客户座谈 会的召开完全遵从独立第三方的原则,完全避开当地分公司的相关人员,以保证 客观性和公正性。
围绕外部调研中发现的服务质量问题,对相关问题进行各分公司内部访 谈,找出服务体系、流程和管理中存在的问题。
该企业按照测评分析报告建议的相关内容立项整改,效果显著(如,通过流 程优化将保单出单周期缩短1.6天,出单流程返工率降低9%,按照最近一年的保单 业务量计算,可节省人力费用232万元)。
通过建立实施系统的以客户为中心的管理体系,企业的整体管理水平有所提 高,服务流程也不断优化。
企业品牌形象逐年提升,客户满意度也稳步提升,市场经营业绩再上一个新 台阶。