自2002年以来,中国汽车市场持续增长。至2011年,中国已成为全球最大 的汽车市场并保持至今。从总体上看,中国轿车市场已由卖方市场过渡为买方 市场,厂商的经营策略也由产品导向转为用户导向。在厂商的培育与引导下、伴 随着自身消费与使用经验的积累,中国消费者对汽车的消费观念也由稚嫩趋向成 熟,他们对于汽车产品质量与服务的期望不断提高。竞争的加剧使各厂商在了解 本品牌用户满意度的同时,还需要了解其他品牌的状况,以评价自身品牌在整个 行业中的位置。
国内某著名汽车企业,累计产量突破1000万辆,自2007年起每年委托卓越 用户满意度测评中心为其提供满意度分析报告。企业将了解外部用户整体的满意 度评价,作为企业绩效评估的重要指标之一。把了解外部用户对满意度各驱动要 素的满意度评价,作为相关责任部门/责任人绩效评估的重要指标。把用户感知 的质量短板作为下一年度质量改进的方向。
调查了解汽车总体用户满意度;
调查使用2-6个月的汽车性能/设计评价;
调查使用2-6个月的汽车故障率、故障次数和质量可靠性评价;
调查使用12-24个月的汽车售后服务评价;
调查使用2-4个月的汽车销售服务评价。
调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域 的52个主要城市。
调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2至4个 月的用户,分别测评汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。
测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度评价,设计、性能评价, 质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。
结合中国质协多年累积的行业测评数据、客户投诉信息数据,进行综合分析。
企业通过满意度调查的结果,了解质量短板在什么地方,了解在哪些系 统、哪些接触点的哪个环节下功夫,可以最有效地提升用户满意度。
综合考虑用户满意度测评的结果和企业内部的管理手段方法、资源配置实 施难度、财务投入,找到投入产出比最高的提升用户满意度的具体实施手段。
经过多年不懈努力,返修车辆呈减少趋势,节省工时及返修费用,也节省 了零部件费用。
测评中心监测数据显示,该企业的主销车型的百辆新车故障次数(PP100)呈 递减趋势,满意度和年销量均实现稳步提升,各车型销量跃居各细分市场的前列。