中国质量协会用户满意度指数简介

一、指数概况

中国质量协会自2002年开始，按照《国务院关于进一步加强产品质量若干问题的决定》提出的“要研究和探索产品质量的用户满意度指数评价办法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”要求，参照美国及其他国家发布国家用户满意度指数的做法，结合国内实际，广泛开展汽车、家电、食品等行业的用户满意度测评工作，测评指数已成为反映行业宏观经济产出质量和消费信心的重要参考指标。

各行业每年的调研方案都在征求企业和专家的意见后予以开展，结果发布前要对数据进行反复检验和论证，并根据国际、国内同行业相关调查数据、国内企业的运行发展状况、消费者反映等信息进行评估。

各行业用户满意度指数信息均上报国家质检总局质量司、工业和信息化部科技司、装备司、商务部产业司、国资委行业办等相关部门和单位，国内相关行业企业均会关注，目前行业测评中涉及的企业达150余家，这些企业在行业内均为全国性或区域性的领军企业，其市场份额占到了同行业的80%以上。国务院张德江副总理在2009年听取相关汇报时，高度肯定了协会开展的用户满意度测评，希望中国质量协会坚持做下去并不断开拓新行业的调查。2012年发布的银行业用户满意度指数也受到国务院领导的高度重视，并作出批示。

二、国内研究现状

国内对行业性用户满意度指数的研究还处于起步、发展阶段，中国质量协会发布的汽车、食品、家电、工程机械、金融等行业性用户满意度指数在国内同行业中均处于领先地位。在国际上美国、欧盟等发达国家、地区每年都发布国家、地区用户满意度（CSI）指数，其中涵盖汽车行业满意度指数。国内目前只有中国标准化研究院开展了对外发布综合性用户满意度指数工作。另外，国际和国内均有不同商业机构发布类似的行业用户满意度指数，如JD.power每年定期发布汽车用户满意度指数，国内机构慧聪邓白氏、中怡康等机构在做家电行业的用户满意度指数研究。食品、金融、工程机械行业国内有单位发布过地区性的指数，全国范围内的指数中国质量协会是首家发布。

三、指数影响力

中国质量协会连续发布的汽车行业、食品行业、家电行业、工程机械行业和金融行业用户满意度指数得到了国家质检总局、工业和信息化部、商务部、国资委、食安办等政府相关部门的指导与关注。各行业指数发布结果均上报相关政府部门，如汽车行业的测评结果非常有利于政府相关部门持续检测国内汽车行业产品质量及服务水平，已经引起质检总局质量司、工信部装备司、商务部产业司的高度重视，国内十余家汽车企业已将该指数发布的结果和相关调研数据作为质量改进的主要依据，指数结果对汽车消费者的消费行为起到了一定的指导作用。

中国质量协会开展的行业性用户满意度指数发布均采用新闻发布会或新闻发布稿的形式通过媒体对外发布。中央电视台、新华社、中新社、人民网、新浪、搜狐、千龙网、中国经济网、中国日报、中国汽车报、中国质量网、中华工商时报和中国消费者报等多家媒体对每次的发布结果都予以高度重视，均会在第一时间予以发布，一般转载媒体都在200-300家左右。中国质量协会官方网同时予以详细发布。每个行业的用户满意度指数发布频次基本为每年一次。

三、各行业用户满意度指数简介

中国质量协会正在开展并对外发布的用户满意度指数包括：中国汽车行业用户满意度指数、中国家电行业用户满意度指数、中国食品行业用户满意度指数、中国工程机械行业用户满意度指数、中国金融行业用户满意度指数等5大行业、18个子行业指数。汽车行业以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，目前包含138个车型的调查发布；家电行业包括电视、洗衣机、电冰箱、空调等4项子行业用户满意度指数；食品行业包括软饮料、液态奶、食用油、啤酒、冷冻食品等5个子行业用户满意度指数；工程机械行业包括混凝土机械、起重机械、路面机械、铲运机械、桩工机械、挖掘机械等子行业的14种产品的用户满意度指数；金融行业包括银行、保险等子行业的满意度指数。

（一）中国汽车行业用户满意度指数。从2002年开始中国质量协会进行汽车行业的用户满意度指数调查，每年进行一次，延续至今。通过逐年深入调查研究和市场行情的不断变化，汽车行业的用户满意度指数调查方案也在逐年完善和补充，测评方法已日趋完善、科学和缜密。目前已从2002年的13个产品系列扩大到138个产品系列。汽车行业用户满意度调查项目一般从每年的3月份开始启动，4-8月为项目实施阶段，9月份对外发布。

（二）中国食品行业用户满意度指数。中国质量协会自2009年起，每年对食品行业的软饮料、食用油、液态奶、啤酒、冷冻食品等若干子行业的满意度进行持续监测，并陆续将调查结果通过新闻媒体向全社会发布。食品行业的子行业调查随着人们对相关食品的关注程度每年略有调整。

（三）中国家电行业用户满意度指数。2010年开始发布，涉及电视、冰箱、洗衣机、空调四类产品。该指数为每年调查一次，定期对外通过新闻媒体予以发布。因家电行业的技术发展迅速，产品更新频率快，为调查实施带来了较大的难度，中国质量协会仅2010、2011年连续两年发布了中国家电行业用户满意度指数。

（四）中国工程机械行业用户满意度指数。中国质量协会于2011年开始开展了中国工程机械行业用户满意度指数的调研与发布。该调查涵盖了混凝土机械、起重机械、路面机械、铲运机械、桩工机械、挖掘机械等子行业的14种产品的用户满意度指数。2011年和2013年开展了该指数的调查。由于最近两年该行业持续低迷，调研非常困难，所以暂停发布，拟计划2017或2018年再次启动。

（五）中国金融行业用户满意度指数。已连续发布5年，主要监测银行业和保险业的满意度，持续发布。

四、指数编制的科学性论证

该系列行业用户满意度指数均按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及全国用联办制定的《用户满意度测评规范》（用联办字﹝2005﹞2号文件）技术要求，结合中国用户满意度指数模型（CCSI）的研究计算予以开展。中国用户满意度指数模型测量具有精度高、稳定性强、可比性好的特点。这种测评方法通过多元变量的统计模型测算出满意度指数，比传统的平均分或满意率计算的结果科学准确。通过多元结构方程模型和PLS算法，既能够有效处理测量误差，又可分析潜在变量之间的结构关系。此外，各种变量对于满意度的影响权重都是根据用户对指标的评价计算确定。